[취재뒷담화] 신한카드 넷플릭스 마케팅 ‘집토끼 홀대’?

신한카드가 넷플렉스와 손잡고 야심차게 내놓은 ‘신한페이판 넷플릭스 전용 업그레이드 멤버십 요금제’에 대한 반응이 뜨겁습니다. 신한카드의 모바일 플랫폼인 신한페이판에서 넷플릭스 요금제를 결제하면 베이직 회원 가격으로 한 단계 위인 스탠다드 혜택을, 스탠다드 가격으로 프리미엄 회원의 혜택을 누릴 수 있도록 한 것인데요. 스탠다드·프리미엄 요금제를 이용하면 HD·UHD 등 더 좋은 화질이 지원되고 여러 명이 동시 접속도 가능한 만큼 기존 넷플릭스 이용자들에겐 반가운 소식입니다.

넷플릭스는 한국 월간 순이용자(MAU) 수 186만명(조사기관 닐슨코리아클릭)으로, 1년 새 이용자 수가 4.4배 증가하는 등 젊은 층을 중심으로 폭발적 인기를 누리고 있습니다. 그만큼 신한카드의 이번 넷플릭스 요금제 업그레이드 행사에 대한 고객들의 관심도 높았는데요. 하지만 일부 고객들은 불만을 내비치고 있습니다. 어찌 된 영문일까요.

기존 신한카드 고객들은 이 요금제를 이용할 수 없기 때문입니다. 신한카드에 따르면 이번 행사 대상은 ‘넷플릭스 신한카드 첫 결제 고객’으로 과거 신한카드로 넷플릭스를 결제한 이력이 있는 회원은 혜택을 받을 수 없습니다. 이에 넷플릭스 할인 소식에 기대감에 부풀었던 기존 고객들이 실망하고 있는 것인데요.

기존 고객들은 “넷플릭스랑 제휴해서 전용 요금제 출시한다고 홍보하더니, 자세히 보니 홍보물에는 단 한마디도 없던 ‘신규 가입’ 한정… 늘 이런식이다” “기존 고객은 홀대하는 신한카드” 등의 반응을 보였습니다.

이에 대해 신한카드 측은 신규 고객을 유치하기 위한 영업 전략으로 진행하는 이벤트라서 어쩔 수 없는 측면이 있다는 입장입니다. 신한카드는 또 기존 고객 중 로열티 높은 우량고객인 신한 탑스 클럽 고객에게는 넷플릭스 최대 3개월 체험 서비스 등 혜택을 지원하고 있다고 해명하기도 했습니다.

신한카드는 넷플릭스와 제휴를 맺기 위해 2년 간 공을 들였습니다. 넷플릭스와 제휴를 맺고자 입찰에 참여한 국내 금융사는 20여 곳, 그 중 신한카드가 선정된 데에는 ‘대한민국 1위 카드사’로서의 위상이 크게 작용했다고 신한카드 측은 밝혔는데요. 신규 고객의 유치도 물론 중요하지만, 신한카드를 1위 카드사로 만들어 준 ‘집토끼’ 고객들에 대한 관리도 중요합니다. 이번 넷플렉스 이벤트처럼 기존 고객들을 외면한 정책이 반복된다면 충성 고객들도 언제든지 등을 돌릴 수 있다는 점을 신한카드도 명심해야 할 것입니다.