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신한은행, 카톡으로 실시간 모바일 고객만족 조사한다

신한은행, 카톡으로 실시간 모바일 고객만족 조사한다

기사승인 2020. 04. 07. 12:31
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신한은행은 은행권 최초로 카카오톡을 활용한 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고, 모든 영업점 거래 고객을 대상으로 ‘굿(Good) 서비스 경험조사’를 실시한다고 7일 밝혔다.

신한은행은 영업점 업무처리 고객 일부를 대상으로 진행하던 표본 전화조사에서 벗어나 모든 고객의 의견을 실시간으로 듣고 반영하기 위해 ‘굿 서비스 경험조사’를 시행한다. 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡을 이용한 모바일 설문을 보낸다. 고객은 이를 통해 본인의 창구 업무처리 경험을 은행에 전달하게 된다.

예컨대 ‘나는 남대문지점에서 충분히 만족할만한 좋은 서비스(굿 서비스)를 경험했다’는 항목에 고객이 답하는 형식이다. 또한 서술형 답변을 통해 직원에게 칭찬 메시지를 실시간으로 전달할 수 있다.

신한은행은 고객만족도 중심의 일률적인 직원 평가를 전면 폐지했다. 대신 ‘굿 서비스’를 경험한 고객과의 칭찬 소통을 통해 직원이 업(業)의 보람과 자긍심을 느끼고 다시 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들어갈 계획이다.

신한은행 관계자는 “‘고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화’ 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다”며 “온·오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험정보를 종합·분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.
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