[칼럼] 병무청, 상담·민원 접수 ‘AI 챗봇’ 시대 열었다

모종화 병무청장, 공공기관 첫 블록체인 간편인증 서비스
공인인증서 없어도 '전자서명 24시간 민원서비스 도입'
연간 120만건 병무상담...이젠 챗봇이 단순상담 해소
공공데이터 공유, 국가경쟁력 강화 선도

모종화 병무청장

세상이 몰라보게 달라졌다는 의미로 쓰이는 상전벽해(桑田碧海)는 고대소설 신선전(神仙傳)에서 선녀 마고가 ‘제가 신선님을 모신 이래로 뽕나무 밭이 푸른 바다로 변했습니다’라는 글에서 유래됐다.

올해는 병무청 창설 50주년이 되는 해다. 지난 50년 병무행정도 상전벽해했다. 1970년대 병무행정의 상징인 노란 병적기록표에는 육안으로 실시한 병역판정검사(징병검사) 결과가 빼곡히 펜으로 적혔다. 입영일자는 검사순서에 따라 병무청에서 결정했고 입영영장이라고 불리던 입영통지서는 어느 날 갑자기 집으로 배달됐다.

요즘 병역판정검사는 자기공명영상(MRI), 컴퓨터단층촬영(CT), 방사선 촬영(X-ray) 같은 첨단 의료장비를 활용해 종합병원 신체검사 수준으로 실시된다. 노란색 병적기록표는 10여 년 전 역사 속으로 사라졌다. 검사결과 등 모든 자료는 디지털로 관리된다. 검사일자·입영일자는 인터넷과 모바일로 스스로 선택할 수 있고 입영통지서는 전자우편과 휴대전화로 받는다.

◇이젠 ‘AI 챗봇’이 병무상담·민원접수 한다

지난 50년은 IT(Information Technology·정보기술)이 이끌어왔던 ‘정보시대’의 행정서비스였다면, 앞으로 50년간은 또 다른 IT(Intelligence Technology·지능기술)이 이끄는 ‘지능시대’의 서비스가 될 것이다.

병무청은 4차 산업혁명기술인 블록체인 플랫폼을 구축하고 올해부터 공공기관 첫 블록체인 간편인증 서비스를 실시하고 있다. 공인인증서가 없어도 블록체인 기반 전자서명 서비스로 24시간 민원서비스를 받을 수 있다. 국가보훈처와 협업해 블록체인 기반의 병적증명서 온라인 전송시스템을 구축해 보훈처 민원인이 병무청 방문 없이 민원신청을 할 수 있다.

병무청은 연간 120만 건의 병무민원 상담을 수행하기 위해 민원상담소를 운영하고 있다. 사람이 하는 일이다 보니 상담 전화가 폭주하는 시기엔 대기시간이 길어진다. 상담 공무원들의 감정노동 피로도로 인한 서비스 질도 문제가 된다. 상담 시간도 근무 시간으로 한정된다.

올해 상반기부터는 민원상담의 패러다임이 바뀐다. 인공지능(AI) 기술을 활용해 주 상담층인 20대 초반의 성향에 맞게 친구와 채팅하듯 AI(챗봇)가 상담 해주고 민원도 접수하게 도와준다. 상담의 80%인 3분 이내의 단순 상담은 지능형 상담 시스템이 통화대기 없이 24시간 서비스한다. 전문상담사는 챗봇이 할 수 없는 보다 복잡한 상담이나 불만민원을 해결하는 역할에 집중하게 된다.

◇공공데이터 개방·공유, 국가경쟁력 강화 선도

올해 초 개인정보보호법, 정보통신망법, 신용정보법 등 데이터 3법이 개정됐다. 이를 계기로 정부는 공공데이터를 개방·공유해 국가 경쟁력을 높이고 부가가치를 창출할 수 있는 혁신 생태계를 조성하고 있다.

2000만여 명의 병적기록 등을 관리하고 있는 병무청도 공공데이터 개방에 적극 동참하기로 했다. 축적된 병역자료가 다양한 분야에서 활용될 수 있도록 빅데이터 기반의 통계 데이터 분석을 위한 정보화전략계획(ISP·Information Strategy Planning)을 수립 중이다.

창설 50주년을 맞아 병무청은 급변하는 환경 변화에 대비해 새로운 10년, 미래지향적인 상전벽해를 위해 혁신적인 데이터 기반 과학 행정서비스를 준비하고 있다.