‘칭찬만 가득’ 배달플랫폼 리뷰 못 믿어…“별점 리뷰 개선해야”

리뷰 차단 등 소비자불만 증가세
재주문율 중심으로 리뷰 개선해야

배달플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만이 매년 증가하는 것으로 나타났다. 리뷰이벤트로 인해 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰시스템의 개선이 필요하다는 조사 결과다.

23일 한국소비자원에 따르면 2021년부터 지난해까지 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로, 매년 증가하는 추세다.

불만 유형을 살펴보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 '약관 불만'이 58.6%(241건)로 가장 많았고, 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 '사업자의 폭언 또는 협박' 19.5%(80건), '리뷰 삭제 요구' 8.0%(33건) 등의 순이었다.

특정 리뷰에 대한 이용자의 접근을 제한(게시 중단)하거나, 리뷰를 작성할 수 있는 계정을 차단하는 조치로 부정적 리뷰는 차단해온 것이다.

이에 소비자원이 최근 1년간 배달 플랫폼을 이용한 경험이 있는 소비자 1000명과 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 주요 배달플랫폼 3사에 입점한 240곳 음식점을 대상으로 리뷰 실태를 조사한 결과 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있는 것으로 분석됐다. 리뷰이벤트 참여혜택에 의해 작성된 리뷰가 절반을 넘게 차지해서다. 

배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트 참여'를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다. 특히 리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬고, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다.

그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

조사에 참여한 소비자들은 현행 별점 기반의 리뷰시스템 개선이 필요하다고 봤다. 응답자 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대해 개선이 필요하다고 응답했다. 개선 방향으로는 가장 많은 48.9%(308명)가 '재주문율 기반'을 꼽았고, '특징(키워드) 기반'(21.6%, 136명), '맛있어요 추천수 기반'(16.5%, 104명), '3단계(상·중·하) 기반'(7.6%, 48명) 순으로 나타났다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 △별점 기반 리뷰시스템 개선 △리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 △이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정이라고 밝혔다.