아산시, 콜센터 민원상담전화 81% 원스톱 처리

아산시청 콜센터 직원들이 근무하는 모습. /제공=아산시

충남 아산시는 시청 콜센터가 지난해 총 22만건의 민원상담 중 17만건을 원스톱으로 해결해 81%의 1차 처리율을 달성했다고 28일 밝혔다.

1차 처리율은 콜센터 운영의 중요한 지표로서 시민 상담전화를 콜센터 상담사가 직접 안내 및 생활민원접수 하는 것으로 보건, 세무, 수도, 차량 등의 업무를 처리해 담당부서 공무원의 업무부담 감소 및 민원업무시간 단축에 기여하고 있다.

아산시 콜센터는 2011년 운영을 시작해 현재 총 15명의 상담사가 근무하고 있다. 자동차세 연납신청, 농기계대여, 이순신축제 상담, 재산세 납부 상담, 독감 예방접종 안내 등 시민들이 궁금하고 필요한 것들을 연중무휴로 친절하고 신속하게 안내해 주고 있다.

시는 올해 1월 1일부터 대표번호를 수신자 요금부담 번호인 ‘1422-42’로 전환 운영해 시민의 통화요금 부담을 해소하고 있다.

시 관계자는 “아산시 콜센터 운영이 9년차에 접어들면서 체계화된 상담지식과 높은 업무숙련도로 시민 만족 향상에 기여하고 있다”며 “앞으로도 시정전반에 대한 상담매뉴얼의 자료를 확충하고 내실을 기해 시민들이 감동할 수 있는 콜센터로 자리매김하도록 하겠다”고 말했다.